تاریخچه برند خدمات

کلمه برند در ابتدا به‌عنوان اسم، در زمان نوردیک‌های باستان (ساکنان قدیمی اسکاندیناوی) نمایان شده و به تدریج به فعل تبدیل شده ‌است هزاران سال قبل کشتی‌سازان وایکینگ کشتی‌هایی را که می‌ساختند نامگذاری می‌کردند. نام‌گذاری همچنین در زمان‌های قبل برای علامت‌گذاری احشام به منظور اظهار مالکیت آنها استفاده می‌شده است. آنها طرح‌هایی را روی پوست حیوانات داغ می‌کردند. این داغ نهادن به زودی تبدیل به سمبولی برای مالکیت شد، چرا که خریداران احشام عاقبت به نام و نشان به‌عنوان اطمینان از کیفیت نگاه کردند (منبع اینترنت). مفهوم این واژه کم کم در طول زمان و با گسترش بازار ها در جهان تغییر شکل داده و تبدیل به مفهومی می شد که دارای اعتبار و قدرت است ؛ این قدرت همان توانایی نفوذ در رفتار خریداران است (روشندل، 1388، ص  85 -84).

 

2-2-3) ویژگی های برند خدمات

  • بعضی از خدمات، مستلزم حضور مشتری است. خدمات از نظر این که برطرف کننده نیاز شخصی یا غیر شخصی باشند، با یکدیگر تفاوت دارند. همچنین اهداف ارائه کننده خدمات می توانند انتفاعي يا غير انتفاعي باشد و مالكيت آن خصوصي يا عمومي باشد. عمده ترين وي‍‍ژگي هاي خدمات اعم از عمومي يا خصوصي، انتفاعي يا غير انتفاعي كه بر برنامه هاي بازاريابي خدمات، تاثير زيادي مي گذارد، عبارتند از: (عاملي، 1381، ص ص 63-68).
  • نامحسوس بودن : خدمات نامحسوس هستند و خدمات برخلاف كالاهاي فيزيكي، قابل رويت نيستند، بنابراين قبل از اينكه خريداري شوند قابل مزه كردن، ‌احساس شدن، شنيدن يا بوييدن نمي باشند. استفاده كنندگان از خدمات براي تعديل و كاهش ترديد خود در پي شواهد و مداركي هستند كه از كيفيت خدمات اطمينان حاصل كنند. آن ها با كسب اطلاع از محل، مردم، تجهيزات، مطبوعات، علامات و نمادها و قيمت فروش استنباط هاي لازم را درباره كيفيت خدمات به عمل مي آورند. بنابراين وظيفه انجام دهندگان خدمات آن است كه اين شواهد و مستندات را هرچه غني تر سازند و موارد نامحسوس را محسوس نمايند.
  • تفكيك ناپذيري : به طور معمول خدمات هم زمان با توليد به مصرف مي رسد. اگر خدمات توسط كسي انجام شود، انجام دهنده هم بخشي از خدمت خواهد بود. از آنجا كه مشتري نيز هم زمان با توليد خدمت حضور دارد، تاثير متقابل فرد يا موسسه ارائه كننده خدمت حالت خاصي از بازاريابي خدمات به شمار مي رود، و هر دو عامل يعني ارائه كننده خدمات و مشتري بر پيامد تاثير مي گذارند.
  • تغيير پذيري : كيفيت خدمات به دليل وابستگي به شخص ارائه كننده و محلي كه خدمت در آنجا ارائه مي شود، بسيار متفاوت است. موسسات خدماتي براي اعمال كنترل كيفي مي توانند سه اقدام انجام دهند. اول انتخاب، آموزش و استفاده از نيروي انساني شايسته و ورزيده است. شركت هاي هواپيمايي، بيمه و بانك ها براي ارائه خدمات مناسب و كيفي، منابع زيادي را صرف آموزش كاركنان خود مي كنند. دومين قدم، استاندارد كردن فرآيند انجام خدمت در سراسر سازمان است. اين امر را مي توان با تهيه نقشه و دستورالعمل فرآيند خدمات مورد نظر در يك نمودار جريان كار با هدف شناسايي و تعيين نقاط ضعف در ارائه خدمت ترسيم نمود. گام سوم، نظارت دقيق بر چگونگي رضامندي مشتريان با استفاده از سيستم هاي بررسي انتقادات و پيشنهادات، مطالعه مشتريان و نحوه مراجعه و انجام تكاليف قانوني توسط آنان است. از اين طريق خدمت رساني ضعيف شناسايي شده و كوشش مي شود تا نقاط ضعف آن برطرف شود.
  • غير قابل ذخيره بودن : خدمات را نمي شود انبار كرد. وقتي تقاضا يكنواخت است، غيرقابل ذخيره بودن مشكل عمده اي محسوب نمي شود، اما زماني كه با نوسان مواجه هستیم، موسسات خدماتي با مشكلاتي روبرو مي شوند.

 

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر ابعاد برند خدمات بر وفاداری برند در صنعت بیمه (مطالعه موردی : بیمه ایران)