وفاداری مشتری

بعد از گذشت چندین سال، چیزی که محققان نسبت به آن اتفاق نظر پیدا کردند، این است که وفاداری رفتار خرید دوباره (تکراری) نیست، اگر چه این دو مفهوم می­توانند خیلی به هم مرتبط باشند. وفاداری بیانگر یک نیت رفتاری نسبت به یک محصول یا خدمت می­باشد.وفاداری نقش محوری در حفظ و نگهداری موفق مشتریان دارد.(جاکوبی و چستنات[1]،1978، 11 )

وفاداری دربرگیرنده سه جزء شناخت، احساس و تمایل رفتاری می­باشد.وفاداری مشتری یک تعهد عمیق به خرید مداوم و مستمر یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده، علیرغم تاثیرهای موقعیتی و تلاش­های بازاریابی رقبا( عامل بالقوه تغییر رفتار) می­باشد.(الیور[2] ،1993، 460 )

انگل و همکاران وفاداری به نام تجاری را تحت عنوان پاسخ­های تبعیض آمیز (ترجیحی)، نگرشی و رفتاری به یک یا چند نام تجاری در قالب یک محصول یا خدمت که در طول یک دوره زمانی از سوی مشتری بروز داده می­شود، بیان نموده اند.(انگل[3] و همکاران،1982 ،85 )

وفاداری یک امر همیشگی و دائمی نمی­باشد، اگر ارزش مشتری به سطحی کاهش پیدا کند که برای مشتریان آن شرکت ثابت شود که رقبا بهتر می­توانند نیازش را برآورده سازند، مشتری ممکن است جذب شرکت­های رقیب گردد. میزان اهمیت وفاداری برای شرکت­ها متفاوت است. ( بیلال [4] ، 2009، 75)

 

به طور کلی می­دانیم که تبلیغات دهان به دهان تاثیر مهمی بر شخص برای سال­های طولانی دارد، اگر هر مشتری تاثیر مثبتی از کالا و خدمات را در تجارت خصوصی ملاحظه کند این موقعیت سبب سطح بالایی از  وفاداری مشتری می­شود. Aksu,2006,189))

وفاداری مشتری به مفهوم داشتن تعهد عمیق به خریداری مجدد و مشتری مجدد و مستمر یک محصول یا خدمت ترجیح داده شده است.(رنجبریان و همکاران، 1388، 86)

وفاداری رفتاری خیلی ارزشمند است، زیرا به معنی فروش می­باشد. وفاداری نگرشی قوی­تر، مشتریان را در مقابل تلاش­های بازاریابان دیگر برای قاپیدن آنان به هر طریقی، مقاوم می­سازد و مقاومت بیشتری نسبت به دنبال گزینه­های دیگر رفتن، از خود نشان می­دهند.(دیسک و باسو[5]، 1994، 111)

مشتریان وفادار، به خاطر قیمت احتمالا تمایل کمتری به سوی رقبا دارند، مشتریان وفادار در مقایسه با مشتریان بی وفا، پیوسته در حال خرید کالا یا خدمات هستند.

.(Kayaman etal;2007,98)

2-1-28- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده

2-1-28-1- جمعیت شناختی( دموگرافی )

دموگرافی یا جمعیت شناسی عبارت است ازآمار حیاتی و یا آمار احوال شخصیه که یک جمعیت را توصیف می­کند. مانند سن، جنسیت، تحصیلات و غیره. دموگرافی در واقع اولین قدمی است که در جهت درک رفتار مصرف کننده برداشته می­شود. (اسماعیل پور،1384، 99-93)

 

 

2-1-28-2- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده

 عوامل اقتصادی که در تصمیم خرید مصرف­کننده موثر است را می­توان از دو بعد بررسی کرد: اول، اطلاعات مربوط به وضعیت کلی اقتصاد جامعه، دوم، اطلاعات اقتصادی مربوط به افراد و یا خانواده­ها که بیشتر باید مورد توجه قرار گیرد. (Ibid)

2-1-28-3 – عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده

  به طور کلی نحوه تفکر، اعتقادات و عمل ما تا حد زیادی تحت تاثیر عوامل اجتماعی است. به همین ترتیب تصمیمی که در خرید می­گیریم یعنی نیازهایی که ما تجربه می­کنیم، گزینه های مختلفی که در خرید در نظر می­گیریم و روشی که این گزینه­ها را ارزیابی می­کنیم تحت تاثیرنیروهای اجتماعی محیط ما هستند.

عوامل اجتماعی یا جامعه شناسی که به بازاریابان کمک می­کند تا رفتار خرید مصرف کننده را بهتر درک کنند عبارتند از: فرهنگ، خرده فرهنگ، گروه مرجع، خانواده، نقش و منزلت اجتماعی و طبقه اجتماعی. (Ibid)                                                        

[1] – Jacoby & Chestmut

[2] – Oliver

[3]– Engel

[4]– Bilal

[5]– Disk & Basu

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)